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“Si no lo puedes medir, no
lo puedes gestionar”
Peter Drucker
Es bastante habitual que los responsables de Recursos Humanos
de las empresas se dirijan a sus proveedores de formación
para preguntarles si les pueden diseñar cursos virtuales
de las más variadas temáticas a partir de una
serie de contenidos que ya tienen recopilados y que suelen
enviar por mail. Por supuesto, necesitan además, de
manera urgente, recibir un presupuesto.
Esta petición suele encerrar un peligro evidente ya
que los clientes están hablando de la solución
(el curso) pero no del problema. La formación se hace
cuando hay cosas que no funcionan, problemas de desempeño
en las personas y oportunidades de mejora y desde luego exige
saber de antemano qué resultados espero obtener. ¿Cómo
identificar un problema de desempeño tan solo ojeando
un powerpoint? ¿Cómo saber qué es lo
que las personas no saben hacer o hacen deficientemente? ¿Cómo
presupuestar algo sin poder dimensionarlo, sin saber las causas
ni tampoco el impacto económico que le causa a mi cliente?
Tomar el número de diapositivas o de páginas
como patrón de medida es igual que presupuestar los
cursos presenciales sumando los kilos de todos los asistentes.
En la mayoría de los casos, el dueño del problema
no es Recursos Humanos sino Comercial, Operaciones o cualquier
otra área de la empresa directamente relacionada con
el negocio y su objetivo no necesariamente pasa por suministrar
contenidos a su gente. Mucho del desencanto generado por los
proyectos de e-learning (y de la formación en general)
radica en su incapacidad para comenzar la evaluación
antes de proponer la solución y no después.
Si no está claro el problema que se quiere resolver
con la formación ni tampoco se determinan los resultados
que se espera obtener ¿cómo demuestro que mi
solución aporta valor?
Virtualizar contenidos no tiene mucho merito ni demasiada
utilidad si lo que buscamos es cambiar comportamientos y lograr
que las personas hagan cosas que hoy en día no son
capaces de hacer. La inercia de ofrecer el catálogo
de cursos e-learning o empezar a construir inmediatamente
un curso a partir de los contenidos del cliente es demasiado
tentadora.
En tiempos donde toda inversión debe estar milimétricamente
justificada, resulta frustrante, para cualquier directivo,
tratar de determinar cuanto beneficia la formación
a los resultados de la organización. Por una parte,
los resultados de la formación están en la cabeza
de los empleados y por tanto son difíciles de cuantificar.
Por otro lado, sus beneficios no se producen a corto plazo
y además nunca le son directamente atribuibles sino
que intervienen otros muchos factores. Estos mismos directivos
nos recuerdan diariamente que NO están en el negocio
de hacer empleados más inteligentes.
Los objetivos de la formación distan mucho de ser
claros y medibles ya que nunca se definen partiendo de indicadores
de medida del negocio. La formación presencial, al
igual que el e-learning, se preocupa sobré los contenidos
que deben aprender los alumnos. Los parámetros habituales
como número de horas, numero de personas que pasaron
por los cursos, número de cursos que se hicieron en
un año, grado de satisfacción, etc. no aportan
absolutamente nada al negocio y son inservibles. Con esta
información tan pobre, ¿cómo evaluamos
la inversión en formación precisamente ahora
que todos los vientos soplan a favor del desarrollo de las
personas y el conocimiento?
El gran error es pensar que el conocimiento se puede medir
numéricamente cuando lo que realmente se puede medir
son los resultados de su aplicación. No merece la pena
hacer esfuerzos por medir los aprendizajes sino por medir
el resultado del proceso: El desempeño. ¿Es
mejor jugador Eto´o que Ronaldo? ¿Tiene más
conocimiento, sabe más? Es difícil ponerse de
acuerdo y lo cierto es que no importa mucho pero los resultados
dicen que este año el desempeño de Eto´o,
ganando la Liga española y la Champions es bastante
superior al de Ronaldo y eso es lo que cuenta.
¿Cómo agrega valor al negocio la formación?
Es indiscutible que el fin de la formación es mejorar
los resultados de la empresa a través de la mejora
del desempeño de los individuos. Indudablemente, los
objetivos de la formación deberían derivar directamente
de los objetivos estratégicos de la empresa.
Sin formación, los empleados cometen errores que causan
pobres resultados de negocio lo que conduce irremediablemente
perder productividad y competitividad. La buena formación
se diseña precisamente para que dejen de cometerlos.
Para ello es fundamental identificar aquellos errores críticos
que tiene el mayor impacto en los resultados que quieres mejorar
y eliminarlos. Pero, ¿Ocurre realmente así?
Muy pocas veces la detección de necesidades de formación
comienza con el Análisis de Errores Críticos.
La mayor parte de las ocasiones el origen es la encuesta anual
a los empleados donde estos solicitan Excel Avanzado o seleccionan
contenidos de los catálogos ofrecidos por los proveedores.
Si no tenemos indicadores/brecha de lo que el empleado es
capaz de hacer hoy y lo qué debería realmente
hacer, difícilmente vamos a estar ofreciendo la solución
que ayude a resolver el problema.
El primer paso ineludible consiste en identificar problemas
de negocio relacionados con el desempeño y comportamiento
y los beneficios económicos de eliminar esos errores.
Piensen en cualquiera de los cursos que su empresa está
ofreciendo a los empleados y traten de responder estas preguntas:
- ¿Qué problema queremos resolver y qué
problema estamos resolviendo realmente?
- ¿Cuanto aporta este curso a los resultados del
negocio?
- ¿Cuánto se parece al trabajo para el que
les va a preparar?
- ¿Qué será capaz de hacer mejor el
alumno cuando termine el curso?
Resulta obvio deducir que sin tener una idea clara sobre
el rendimiento de lo que una empresa gasta en formación,
parece imposible decidir cómo escoger lo que se compra
y su calidad o determinar qué approach es más
efectivo.
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